私たちの事務所では毎年その一年のテーマを決め

そのテーマにそってそれぞれの目標を決めて

年末にそれの達成度合いを評価する　ということをしています

今年のテーマは「サービスは戦いだ」としました

創業依頼　私たちの業種は＊＊先生とか呼ばれる仕事をして

決算をして報酬をいただくのに　「ありがとうございました」といっていただける業種であるが

それでいい気にならないでサービス業であるとしっかり認識して

お客さまにより良いサービスを提供しつづけて　顧客満足を高めましょう　ということを

言い続けてきており　事務所でもその認識は浸透しているようには思っています

事務所読本（事務所員の心得や仕事のしかた等を記載した冊子で必ずそれを読むことになっているもの）にも

サービスとはと題して

①ムラがあってはいけない　とか

②ブレない　ずれないとか具体的にも記載されています

しかし、みんなの認識が浸透すればするほど

本人はサービスをしているつもりでも　お客さまあるいはその担当者に媚びたり

言われたことを何でも聞いてあげることが　より良いサービスだと

誤解しているのでは　と思われるような行動も目につくようになってきていました

そこでサービスとは何かについてもう一度よく考えてみましょう　ということでこのテーマにすることになりました

人は　安売りすると価値があまりないように感じたり　

何でも聞き入れられると　何か弱みがあるのではと疑ったり

とかく一生懸命の対応にも関わらずサービスに対する評価は低くなってくる傾向があるようです

そのサービスを一度してしまうと　何かの都合でできない時には不満の種になったりもします

また私たちの仕事の内容からいってあるときにはお客様には耳の痛い話もする勇気を持つ必要もあります

また「おもてなし」には

たとえば無報酬でプロの成果をお渡しするというような経済合理性には反することがあるから感動してもらえるといった

不可能と思えるようなことだから感動してもらえるという側面があります

では無報酬で何でもサービスすると喜んでいただけるのか　感動を呼ぶのか　というとそうでもないことも見えてきます

いいままで私たちはなにでも頑張ってさせていただくことがサービスだと　単純に思い込んで行動してこなかったか

これはかならずしも　なにでも報酬を求めるとか「恩にきせる」とかいうことではないことはあきらかです

しかしだからサービスの質をたかめ　お客さまによろこんでいただき続けることは難しいのでもあります

ここのところを　日常業務の中でよくよく考えてよいサービスとは何か

本当にお客さまに喜んでいただけ　貢献できるサービスとはなにか

ここをよく考え　実行することは　まさに戦いである

このように認識して挑戦しようではないか　

これが今年のテーマとなりました

年始の朝礼では　このテーマに基づいて　それぞれが自分の目標を発表しました

皆いろいろと考えてくれているようです

今年の挑戦とその成果を楽しみにしています